Nuove tipologie di turismo digitale, le aziende del settore le sapranno intercettare?

Secondo i dati dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano presentati a Ottobre 2017 il mercato degli acquisti digitali per turismo e viaggi in Italia ha raggiunto cifre notevoli, toccando 11,2 miliardi di €, pari al 20% del mercato viaggi complessivo.

Gli acquisti di turismo e viaggi hanno registrato un incremento del 9% nel 2017, mentre la crescita nel 2016 era dell’8%.

Dividendo la spesa online in ambito Turismo nei tre prodotti oggetto di indagine, ossia Strutture ricettive, Trasporti e Pacchetti viaggio, le percentuali si avvicinano molto ai dati del 2016: il mondo dei Trasporti copre il 73% del mercato, seguito dalle Strutture ricettive con il 15% e dai Pacchetti viaggio con il 12%.

All’interno dei Trasporti il  78% è costituito da quello aereo, il 19% da quello su treno, residuale il resto, ma si iniziano a vedere i risultati dei forti investimenti da parte degli operatori delle Ferrovie.

Rimane costante l’incidenza del transato derivante dai canali indiretti sul totale del turismo digitale: la quota di mercato Online Travel Agency e dei vari siti aggregatori è pari al 24% (in crescita del 16% in valore assoluto rispetto al 2016).

L’incidenza degli acquisti da smartphone sulla spesa digitale in ambito Turismo supera il 13% e si attesta intorno ai 1.500 milioni (+50% sul 2016), mentre rimane ancora limitato l’apporto dei Tablet.

La crescita è strettamente correlata ad un incremento dei volumi di accesso ai servizi web e alle notevoli migliorie che gli operatori del turismo digitale hanno migliorato sui propri portali per ottimizzare la customer experience.

I dati presentati dall’Osservatorio hanno evidenziato che in realtà non esiste un unico format di turista digitale, semmai macro-classi di viaggiatori che utilizzano internet con scopi diversi:

– i “voraci digitali”, pari al 42% che usano internet prevalentemente per il marketplace, dove vige il cross-buying per la stimolazione della logica che l’acquisto di un prodotto traini quello di altri;

– i “selettivi digitali”, pari al 58% che invece prenotano last minute ma sfruttano la rete principalmente per fare ricerche e condividere di più;

La caratteristica ricorrente tra le due macroclassi è che il turista digitale non ha un comportamento omogeneo e prevedibile, agisce come se facesse uno “zapping” simile a quello televisivo, passa da un canale all’altro con frequenza, utilizzando fino a 3 differenti strumenti (online e offline) in fase di ispirazione e 4 per la ricerca nei casi più estremi.

E le Agenzie e le strutture ricettive sono sufficientemente “digital”?

Pare proprio di sì, infatti il tasso di adozione degli strumenti digitali è ormai elevato sia per quanto riguarda le attività di promozione (89%) che di prenotazione (85% è presente sulle OTA e il 57% ha sistema di prenotazione online avanzato sul proprio sito).

Riescono a governare efficacemente i vari canali di comunicazione?

Le strutture che riescono ad avere una percentuale maggiore di prenotazioni dirette sono quelle che puntano su una relazione stabile con il cliente e usano strumenti promozionali come email marketing (le prenotazioni dirette costituiscono il 48% rispetto al 41% di chi non ne fa uso).

Qual’è l’attività più prenotata dai turisti digitali?

La ristorazione, con ben il 28%, anche se nelle aziende del settore si registra una scarsa adozione di un sistema CRM e solo un 3% delle prenotazioni arriva da app specifiche o da portali.

E le Agenzie di viaggio hanno capito la necessità di trasformarsi?

Anche in questo caso si può dire di si, infatti l’88% delle Agenzie ha introdotto almeno un’innovazione negli ultimi due anni ed è consapevole che  il loro vantaggio competitivo deriverà sempre più dalla creazione di un rapporto di fiducia tra agente e viaggiatore (per il 42% delle Agenzie, +6 punti percentuali rispetto al 2016), dalla capacità di fornire supporto nell’organizzazione di viaggi complessi (50%) e di fornire assistenza in tutte le fasi del viaggio (47%).

In un momento di trasformazione come questo risulta pertanto necessario per le agenzie aggiornarsi con gli strumenti digitali per la promozione dei viaggi e del customer care.

Processi, strategie, assistenza e organizzazione aziendale sono totalmente incentrati sul cliente e sull’esperienza che lo stesso vive nell’ambiente digitale per la scelta del prodotto o del servizio turistico.

Offrire un’esperienza di viaggio personalizzata significa per un’azienda creare un legame di fiducia con i suoi clienti e prospect, per garantire un supporto costante, competente e adeguato alle loro richieste.

Si tratta di seguire gli utenti durante tutte le fasi del loro Digital Travel Journey:

  • ispirazione
  • ricerca
  • prenotazione
  • effettuazione del viaggio
  • racconto dell’esperienza e condivisione

Gli utenti cercano, sfogliano, valutano le offerte e le promozioni, comparano i prezzi, effettuano un virtual tour, prenotano, viaggiano e dopo raccontano l’esperienza ai propri amici e la condividono sui canali sociali.

Diviene fondamentale per le aziende del settore intercettare a breve termine i nuovi flussi turistici digitali legati al business travel, evitando di doverli poi rincorrere con offerte inadeguate e poco competitive e soprattutto prendere coscienza del nuovo comportamento del “turista digitale”, cercando di presidiare in maniera efficace tutti i canali di comunicazione sul web.

 

New types of digital tourism, will companies in the sector be able to intercept them?

According to data from the Digital Innovation Observatory for Tourism of the School of Management of the Politecnico di Milano presented in October 2017, the digital shopping market for tourism and travel in Italy has reached remarkable figures, reaching € 11.2 billion, equal to 20% of the overall travel market.

Travel and tourism purchases increased by 9% in 2017, while growth in 2016 was 8%.

Dividing online spending in the Tourism area into the three products under investigation, namely accommodation, transport and travel packages, the percentages are very close to the 2016 data: the world of transport covers 73% of the market, followed by the accommodation facilities with the 15% and from the Travel Packages with 12%.

Within transport 78% is made up of air transport, 19% of trains, and the rest, but the results of strong investments by the railway operators are beginning to be seen.

The incidence of transacting from indirect channels on the total of digital tourism remains constant: the Online Travel Agency market share and the various aggregator sites is equal to 24% (up 16% in absolute value compared to 2016).

The incidence of purchases from smartphones on digital spending in the Tourism area exceeds 13% and is around 1,500 million (+ 50% on 2016), while the contribution of the Tablet is still limited.

The growth is closely related to an increase in access volumes to web services and to the significant improvements that digital tourism operators have improved on their portals to optimize the customer experience.

The data presented by the Observatory showed that in reality there is no single digital tourist format, if anything, macro-classes of travelers using the internet for different purposes:

– the “voracious digital”, equal to 42% that use the internet mainly for the marketplace, where there is cross-buying for the stimulation of the logic that the purchase of a product pulls that of others;

– the “digital selective”, equal to 58% that instead book last minute but exploit the network mainly to do research and share more;

The recurring feature between the two macro classes is that the digital tourist does not have a homogeneous and predictable behavior, acts as if he were doing a “zapping” similar to the television one, he passes from one channel to the other with frequency, using up to 3 different instruments ( online and offline) in the inspiration phase and 4 for research in the most extreme cases.

And are the agencies and accommodation facilities sufficiently “digital”?

Indeed, the adoption rate of digital tools is now high both in terms of promotion (89%) and booking (85% is present on OTAs and 57% have advanced online booking system on their own site).

Can they effectively manage the various communication channels?

The structures that manage to have a higher percentage of direct bookings are those that focus on a stable relationship with the customer and use promotional tools such as email marketing (direct bookings make up 48% compared to 41% of those who do not use them).

What is the activity most booked by digital tourists?

The catering sector, with as much as 28%, even if in the sector companies there is a scarce adoption of a CRM system and only 3% of the bookings come from specific apps or portals.

And did the travel agencies understand the need to transform themselves?

Also in this case it can be said of yes, in fact 88% of the Agencies has introduced at least one innovation in the last two years and is aware that their competitive advantage will derive more and more from the creation of a relationship of trust between agent and traveler ( for 42% of the Agencies, +6 percentage points compared to 2016), by the ability to provide support in the organization of complex trips (50%) and to provide assistance at all stages of the journey (47%).

In a moment of transformation like this, it is therefore necessary for the agencies to update themselves with digital tools for the promotion of travel and customer care.

Processes, strategies, assistance and business organization are totally focused on the customer and on the experience that he lives in the digital environment for the choice of the product or the tourist service.

Offering a personalized travel experience means for a company to create a bond of trust with its customers and prospects, to guarantee constant, competent and adequate support for their requests.

It’s about following users during all phases of their Digital Travel Journey:

  • inspiration
  • Research
  • booking
  • making the trip
  • story of experience and sharing

Users search, browse, evaluate offers and promotions, compare prices, make a virtual tour, book, travel and then tell the experience to their friends and share it on social channels.

It becomes fundamental for companies in the sector to intercept the new digital tourist flows linked to business travel in the short term, avoiding having to chase them afterwards with inadequate and not very competitive offers and above all to become aware of the new behavior of the “digital tourist”, trying to preside over effective all the communication channels on the web.

Source: osservatori.net

 

Acquisto auto, test-drive, car sharing: tutto passa dal digital

In Italia i brand del settore automotive e dei trasporti non possono prescindere dal digital per entrare in contatto con i propri utenti, sia nella fase in cui si apprestano all’acquisto di una nuova auto sia nel momento in cui  cercano nuove soluzioni per muoversi in città o in periferia.

Nel novembre 2017 Nielsen ha presentato a tal riguardo delle statistiche molto interessanti riguardo al mondo delle auto e dei trasporti che hanno evidenziato come essi siano sempre più correlati al mondo della tecnologia e di internet, tanto che l’attività di digital marketing per automotive diviene ormai imprescindibile.

Mobilità alternativa: le opportunità di trasporto di ultima generazione

Parallelamente al trasporto pubblico oggi si stanno sviluppando numerose forme di mobilità alternativa , sempre più dipendenti dal digital e dalle applicazioni in particolare.

Gli esempi sono diversi si parte dal  car sharing, ovvero la possibilità di noleggiare delle vetture per periodi di tempo molto brevi, necessari per dei semplici spostamenti urbani, fino al car pooling, che consente di poter effettuare dei viaggi condividendo la medesima auto, riconoscendo al proprietario del mezzo un contributo economico per il carburante.

Nielsen mette in evidenza che nel mese di settembre 2017 gli italiani che hanno utilizzato un’applicazione per i loro spostamenti sono stati 2,4 milioni, con un trend del +20% rispetto al medesimo periodo dell’anno precedente.

Trasporto pubblico tradizionale e web

Anche il trasporto pubblico non si lascia sfuggire le opportunità offerte dalla tecnologia: le statistiche Nielsen, sempre in riferimento al mese di settembre 2017, parlano di 1,2 milioni di utenti che acquistano biglietti online e calcolano i loro percorsi collegandosi a internet.

Rispetto al medesimo periodo dell’anno precedente l’incremento è davvero impressionante, cioè pari a +40%.

Il ruolo del digital nella scelta dell’auto da acquistare

Nel settembre 2017 sono risultati essere ben 11 milioni gli italiani che hanno visitato un sito web di informazione specializzata o un sito web di un produttore, con l’obbiettivo di cercare aiuto per l’acquisto o il cambio dell’automobile.

In questo caso il trend rispetto all’anno precedente è risultato pari al +1%: una crescita meno evidente, solo perché tali abitudini erano già ampiamente diffuse.

Gli utenti che hanno visitato siti web di case produttrici sono risultati 6,4 milioni, è interessante sottolineare che oltre un quinto dei medesimi ha con l’occasione prenotato un test drive o utilizzato il “car configurator” all’interno del sito web.

 

Sempre più case produttrici offrono la possibilità di effettuare un test drive per il lancio di un nuovo modello, in questo caso gestire la strategia digital per automotive per promuovere la prenotazione online diviene un’attività imprescindibile per il marketing del brand.

Gli strumenti di configurazione sono tra le  soluzioni web più utilizzate, grazie alle quali l’utente riesce a personalizzare il proprio veicolo sulla base delle proprie esigenze, sia dal punto di vista estetico che tecnico, per poi ottenere un preventivo dettagliato: e qui il digital e lo sviluppo web la fanno ovviamente da padrone.

Coloro c che richiedono la prova gratuita dell’auto e che utilizzano i configuratori sono principalmente uomini di età compresa tra i 25 e i 49 anni, di livello medio-alto, soprattutto dirigenti e quadri, persone che vivono in nuclei famigliari con elevato reddito (più di 72 mila € annui).

Secondo i dati Nielsen, risultano ancora pochi, (200.000 utenti nel mese di rilevazione), coloro che hanno installato una app legata alla gestione dei servizi della propria auto, come ad esempio il programma di manutenzione e la gestione delle dotazioni tecniche e multimediali.

Car purchase, test drive, car sharing: everything goes from digital

In Italy, automotive and transportation brands cannot do without digital to get in touch with their users, both when they are about to buy a new car and when they are looking for new solutions to get around the city or in the suburbs.

In November 2017 Nielsen presented in this regard very interesting statistics about the world of cars and transport that have shown that they are increasingly correlated to the world of technology and the internet, so that the digital marketing activity for automotive now becomes essential.

Alternative mobility: the latest generation transport opportunities

Parallel to public transport, today numerous forms of alternative mobility are developing, increasingly dependent on digital and applications in particular.

The examples are different from car sharing, that is the possibility of renting cars for very short periods of time, necessary for simple urban movements, up to car pooling, which allows trips to be made by sharing the same car, recognizing the owner of the vehicle a financial contribution for the fuel.

Nielsen points out that in September 2017 the Italians who used an application for their movements were 2.4 million, with a trend of + 20% compared to the same period of the previous year.

Traditional and web public transport

Even public transport does not miss the opportunities offered by technology: the Nielsen statistics, again referring to September 2017, speak of 1.2 million users who buy tickets online and calculate their routes by connecting to the internet.

Compared to the same period of the previous year the increase is really impressive, that is equal to + 40%.

The role of digital in choosing the car to buy

In September 2017, there were 11 million Italians who visited a specialized information website or a manufacturer’s website, with the aim of seeking help with the purchase or change of the car.

In this case the trend compared to the previous year was equal to + 1%: a less evident growth, only because these habits were already widely distributed.

The users who visited the manufacturers’ websites were 6.4 million, it is interesting to note that more than a fifth of them had a test drive booked or used the “car configurator” on the website.

More and more manufacturers offer the possibility of carrying out a test drive for the launch of a new model, in this case managing the digital strategy for automotive to promote online booking becomes an essential activity for brand marketing.

The configuration tools are among the most used web solutions, thanks to which the user is able to customize his vehicle based on his own needs, both from an aesthetic and a technical point of view, to then obtain a detailed estimate: and here the digital and web development is obviously the master.

Those who require the free trial of the car and who use the configurators are mainly men between the ages of 25 and 49, of medium-high level, above all managers and middle managers, people who live in families with high income (more of € 72 thousand per year).

According to Nielsen data, there are still few, (200,000 users in the survey month), those who have installed an app related to the management of the services of their car, such as the maintenance program and the management of technical and multimedia equipment.

Source: Nielsen Insights

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