Matrice RFM: cos’è e perché è importante per la tua strategia e-commerce

La matrice RFM viene spesso utilizzata nella marketing automation per l’implementazione di strategie di retention marketing e la fidelizzazione dei propri clienti.

La matrice RFM fa riferimento a tre variabili:

Recency: indica il tempo che è intercorso dall’ultimo acquisto

Frequency: indica il numero di volte in cui l’utente ha effettuato un acquisto in un determinato periodo di tempo

Monetary: indica la spesa totale del cliente in un preciso periodo di riferimento.

Da questa analisi è possibile mappare la propria audience, comprendere quali sono i clienti con punteggi RFM più alti, e di conseguenza, decidere su quali clienti ha senso investire tempo e risorse.

Appare evidente che la combinazione di diverse variabili può dare origine a più segmenti:

• Clienti che acquistano spesso ma spendono poco (Frequency alta; Monetary bassa)
• Clienti che di solito acquistano spesso, spendono molto ma non effettuano acquisti da un po’ (Frequency alta; Monetary alta; Recency bassa).
• Clienti che spendono molto, di recente hanno effettuato un acquisto e acquistano spesso (Recency alta; Monetary alta; Frequency alta).

Dunque, dopo aver preso consapevolezza di come si compone il nostro bacino di utenti, è possibile mettere in atto diverse strategie commerciali. Di seguito ti forniremo qualche esempio:

• Per i clienti che hanno già effettuato un acquisto ma non acquistano da un po’, potremmo proporre uno sconto sul secondo acquisto.
• Ai clienti che acquistano spesso e hanno un power spending alto, potremmo dare l’accesso a promozioni esclusive o prevedere un programma fedeltà.
• Ai clienti che acquistano spesso e sono fidelizzati al nostro brand, potremmo premiarli con esperienze regalo o un catalogo a premi.

Per poter funzionare ed essere attendibile la matrice RFM richiede una storicità di almeno 6 mesi per le aziende che hanno una buona ricorrenza d’acquisto (es. 30-60 gg).

L’arco temporale di analisi, ovviamente, dipenderà dal mercato e dalle caratteristiche intrinseche del business. Un’agenzia di viaggi o un concessionario di automobili, ad esempio, non potrà considerare un cliente come “perso” dopo 6 mesi.

Marketing automation e RFM

La marketing automation è uno strumento che può sfruttare le potenzialità della matrice RFM e, se usato correttamente, consente di veicolare traffico di qualità verso il tuo sito web e aumentare le entrate derivanti da questo traffico.

Innanzitutto sarà necessario definire i criteri di classificazione dei clienti. (VIP, ricorrente, perso, nuovo)

Successivamente dovrai capire quali sono le esigenze di ogni cluster di persone e determinare quale tipo di comunicazione e offerte dedicare a ciascuno di loro. Infine, sarebbe utile aggiungere anche lo storico degli acquisti.

La matrice RFM è un metodo che funziona molto bene in ottica di customer retention e che può essere facilmente applicabile alla marketing automation, all’advertising e al CRM. Dunque, il nostro consiglio è quello di non concentrarsi solo sull’acquisizione di nuovi clienti ma mettere in atto un’offerta commerciale e una proposta comunicativa mirata alla fidelizzazione dei clienti attuali.

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