Customer Experience: 7 consigli per migliorarla

Customer Experience: cos’é

La Customer Experience può essere definita come una sequenza di interazioni che avvengono tra una persona e un brand lungo tutti i touch point che caratterizzano il Customer Journey e l’intero ciclo di vita del cliente. Queste interazioni generano impatti cognitivi, emotivi, comportamentali e sensoriali durante i quali avviene uno scambio di informazioni, dati e sensazioni. Tuttavia, non è sufficiente considerare i singoli touchpoint ma al contrario, occorre pensare alla Customer Journey come un’esperienza unica. Infatti la scelta di un brand, di un prodotto o di un servizio oggi non si basa più soltanto sulla qualità in sé del prodotto o del servizio erogato ma sul valore dell’esperienza percepita e vissuta dai clienti.

Perché la CX è diventata così importante?

Negli ultimi anni, la CX è diventata uno dei principali fattori di differenziazione competitiva. Pertanto le aziende devono assicurarsi che le loro strategie possano offrire interazioni personalizzate e soddisfacenti in ogni punto di contatto con il cliente.

Per questo motivo è necessario porsi alcuni quesiti. Le tue campagne di marketing rispondono ai desideri e bisogni dei tuoi clienti? Il tuo sito e-commerce è facile da navigare? Quanto è forte la tua strategia per servire sia i clienti B2B sia quelli B2C durante i processi di vendita e Customer Service?

Ricorda che la Customer Experience si basa sulle percezioni del cliente, dunque creare campagne di marketing coinvolgenti e incentrate sul cliente è fondamentale per attirare nuovi clienti e fidelizzare quelli esistenti.

Cosa fare per migliorare e garantire agli utenti un’ottima esperienza di navigazione?

7 consigli per migliorare la Customer Experience

  • Adotta una strategia omnichannel

La gestione sinergica dei vari punti di contatto (o touchpoint) e canali di interazione tra azienda e consumatore fa riferimento a tutti gli asset che sono a disposizione dell’azienda per costruire una relazione lungo il processo di acquisto (advertising, pre-vendita, pagamento e post-vendita). Possono essere fisici (retail, call center) oppure online (social media, mobile app, sito di e-commerce). La gestione integrata di questi punti di contatto è alla base di una strategia omnicanale.

  • Ottimizza il servizio clienti

L’obiettivo è saper rispondere alle mutevoli esigenze dei consumatori e riuscire a offrire al cliente ciò che sta cercando, ancora prima che lo desideri.

  • Personalizza la comunicazione verso i clienti

I clienti oggi si aspettano di ricevere servizi personalizzati e in linea con le proprie preferenze. Per questa ragione, è essenziale offrire prodotti e servizi che siano pertinenti alle esigenze e ai bisogni dei singoli consumatori che sentendosi apprezzate, saranno più fedeli nei confronti del brand.

  • Migliora la UX del tuo sito

Una navigazione semplice, veloce e intuitiva aiuterà i tuoi clienti a trovare immediatamente quello che cercano. Questo accrescerà il grado di soddisfazione dei tuoi clienti e si tradurrà, di conseguenza, in un migliore tasso di conversione.

  • Utilizza la sentiment analysis

La Sentiment Analysis può essere definita come l’attività concentrata ad analizzare ed ascoltare il web, al fine di capire l’opinione degli utenti in riferimento ad un prodotto o a un servizio. Questa analisi ti aiuterà a comprendere qual è la reputation dell’azienda e, contestualmente, porre le basi per attuare strategie di marketing più mirate.

  • Utilizza la Customer Journey Map

La customer journey map è il percorso che il consumatore compie e serve per capire come e cosa fa il cliente per interagire con l’azienda, il brand, i servizi e i prodotti attraverso i vari punti di contatto.

  • Misura la Customer Experience

La misurazione della Customer Experience è un passaggio fondamentale per misurare con precisione la soddisfazione per l’esperienza fornita al cliente. Senza di essa, non sarebbe possibile rilevare il grado di insoddisfazione dei tuoi clienti. Di conseguenza, una mancata misurazione della CX può comportare la perdita del cliente e una perdita economica.

Vantaggi

Una migliore CX genera una serie di vantaggi positivi, tra cui:

  • fidelizzazione dei clienti
  • riduzione dei costi di retention
  • riduzione del tasso di abbandono o churn rate

Vorresti migliorare la tua customer experience ma non sai come fare? CONTATTACI! Analizzeremo il tuo sito web e ti aiuteremo a ottimizzare i diversi punti di contatto per far sì che la customer experience diventi un punto di forza della tua azienda e un fattore distintivo rispetto ai tuoi competitor.

Condividi

Facebook
LinkedIn

Raccontaci la tua idea, la trasformeremo in progetto.

Raccontaci la tua idea,
la trasformeremo in progetto.

Compila il form o chiamaci allo +39 02 89745373