Secondo i dati dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano presentati a Ottobre 2017 il mercato degli acquisti digitali per turismo e viaggi in Italia ha raggiunto cifre notevoli, toccando 11,2 miliardi di €, pari al 20% del mercato viaggi complessivo.

Gli acquisti di turismo e viaggi hanno registrato un incremento del 9% nel 2017, mentre la crescita nel 2016 era dell’8%.

Dividendo la spesa online in ambito Turismo nei tre prodotti oggetto di indagine, ossia Strutture ricettive, Trasporti e Pacchetti viaggio, le percentuali si avvicinano molto ai dati del 2016: il mondo dei Trasporti copre il 73% del mercato, seguito dalle Strutture ricettive con il 15% e dai Pacchetti viaggio con il 12%.

All’interno dei Trasporti il  78% è costituito da quello aereo, il 19% da quello su treno, residuale il resto, ma si iniziano a vedere i risultati dei forti investimenti da parte degli operatori delle Ferrovie.

Rimane costante l’incidenza del transato derivante dai canali indiretti sul totale del turismo digitale: la quota di mercato Online Travel Agency e dei vari siti aggregatori è pari al 24% (in crescita del 16% in valore assoluto rispetto al 2016).

L’incidenza degli acquisti da smartphone sulla spesa digitale in ambito Turismo supera il 13% e si attesta intorno ai 1.500 milioni (+50% sul 2016), mentre rimane ancora limitato l’apporto dei Tablet.

La crescita è strettamente correlata ad un incremento dei volumi di accesso ai servizi web e alle notevoli migliorie che gli operatori del turismo digitale hanno migliorato sui propri portali per ottimizzare la customer experience.

I dati presentati dall’Osservatorio hanno evidenziato che in realtà non esiste un unico format di turista digitale, semmai macro-classi di viaggiatori che utilizzano internet con scopi diversi:

– i “voraci digitali”, pari al 42% che usano internet prevalentemente per il marketplace, dove vige il cross-buying per la stimolazione della logica che l’acquisto di un prodotto traini quello di altri;

– i “selettivi digitali”, pari al 58% che invece prenotano last minute ma sfruttano la rete principalmente per fare ricerche e condividere di più;

La caratteristica ricorrente tra le due macroclassi è che il turista digitale non ha un comportamento omogeneo e prevedibile, agisce come se facesse uno “zapping” simile a quello televisivo, passa da un canale all’altro con frequenza, utilizzando fino a 3 differenti strumenti (online e offline) in fase di ispirazione e 4 per la ricerca nei casi più estremi.

E le Agenzie e le strutture ricettive sono sufficientemente “digital”?

Pare proprio di sì, infatti il tasso di adozione degli strumenti digitali è ormai elevato sia per quanto riguarda le attività di promozione (89%) che di prenotazione (85% è presente sulle OTA e il 57% ha sistema di prenotazione online avanzato sul proprio sito).

Riescono a governare efficacemente i vari canali di comunicazione?

Le strutture che riescono ad avere una percentuale maggiore di prenotazioni dirette sono quelle che puntano su una relazione stabile con il cliente e usano strumenti promozionali come email marketing (le prenotazioni dirette costituiscono il 48% rispetto al 41% di chi non ne fa uso).

Qual’è l’attività più prenotata dai turisti digitali?

La ristorazione, con ben il 28%, anche se nelle aziende del settore si registra una scarsa adozione di un sistema CRM e solo un 3% delle prenotazioni arriva da app specifiche o da portali.

E le Agenzie di viaggio hanno capito la necessità di trasformarsi?

Anche in questo caso si può dire di si, infatti l’88% delle Agenzie ha introdotto almeno un’innovazione negli ultimi due anni ed è consapevole che  il loro vantaggio competitivo deriverà sempre più dalla creazione di un rapporto di fiducia tra agente e viaggiatore (per il 42% delle Agenzie, +6 punti percentuali rispetto al 2016), dalla capacità di fornire supporto nell’organizzazione di viaggi complessi (50%) e di fornire assistenza in tutte le fasi del viaggio (47%).

In un momento di trasformazione come questo risulta pertanto necessario per le agenzie aggiornarsi con gli strumenti digitali per la promozione dei viaggi e del customer care.

Processi, strategie, assistenza e organizzazione aziendale sono totalmente incentrati sul cliente e sull’esperienza che lo stesso vive nell’ambiente digitale per la scelta del prodotto o del servizio turistico.

Offrire un’esperienza di viaggio personalizzata significa per un’azienda creare un legame di fiducia con i suoi clienti e prospect, per garantire un supporto costante, competente e adeguato alle loro richieste.

Si tratta di seguire gli utenti durante tutte le fasi del loro Digital Travel Journey:

• ispirazione
• ricerca
• prenotazione
• effettuazione del viaggio
• racconto dell’esperienza e condivisione

Gli utenti cercano, sfogliano, valutano le offerte e le promozioni, comparano i prezzi, effettuano un virtual tour, prenotano, viaggiano e dopo raccontano l’esperienza ai propri amici e la condividono sui canali sociali.

Diviene fondamentale per le aziende del settore intercettare a breve termine i nuovi flussi turistici digitali legati al business travel, evitando di doverli poi rincorrere con offerte inadeguate e poco competitive e soprattutto prendere coscienza del nuovo comportamento del “turista digitale”, cercando di presidiare in maniera efficace tutti i canali di comunicazione sul web.